6 Tipps für erfolgreichen Kundensupport

07.03.2014 von

6 Tipps für erfolgreichen Kundensupport

Eine positive Kundenbeziehung ist das Fundament auf dem viele weitere erfolgreiche gemeinsame Projekte aufbauen - das gilt sowohl für Freelancer als auch für Agenturen oder Startups. Schneller, guter Support ist von Anfang an ein fester Bestandteil von smooster, um Webprojekte noch einfacher und angenehmer für Designer zu machen. Seit dem Beginn von smooster, haben wir mit verschiedenen Supporttools gearbeitet und sind damit z.B. von einem Ticketsystem zu einem gemeinsamen Postfach gekommen, mit dem wir jetzt sehr gut arbeiten. Aber dazu mehr im Verlauf dieses Artikels.

Erfahre hier, wie der Support bei smooster aufgebaut ist und hol dir Tipps für deinen Kundensupport, als Freelancer, in einer Agentur oder einem Startup ohne extra Support-Team.


Jeder ist ein Experte

Als Freelancer oder Mitglied eines kleinen Teams, in einer Agentur oder einem Startup bist du der Experte! Dasselbe gilt für deine Teammitglieder, besonders in kleinen Teams. Jeder kennt das Produkt, jeder kann dem Kunden grundsätzlich helfen und alle sind für den Support verantwortlich. Natürlich gibt es auch immer Fragen, die über das allgemeine Wissen eines Einzelnen hinaus gehen und am besten von einem Spezialisten im Team beantwortet werden. Es ist wichtig, dass diese Spezialgebiete klar verteilt und allen bekannt sind, sodass eine Frage immer schnell bei dem oder der Richtigen landet.

Das “fehlende” Support-Team ist die eigentliche Stärke von kleinen Teams. Jeder fühlt sich für den Kundensupport verantwortlich und kennt nicht nur den eigenen Bereich, sondern kann auch darüber hinaus Hilfe leisten oder an den richtigen Spezialisten vermitteln. Wichtig ist dabei vor allem die Kommunikation im Team und die Art und Weise, wie du die ankommenden Fragen strukturierst, um dem Kunden immer die passende Antwort geben zu können.


Führt ein gemeinsames Postfach

Wenn jeder ein Experte ist, kann auch jeder auf Supportanfragen antworten. Wir haben für uns heraufgefunden, dass wir das am einfachsten mit einem gemeinsamen Postfach erreichen können. Daher sind wir vor einem Jahr von einem Ticketsystem auf ein gemeinsames Postfach umgestiegen, auf das alle im Team zugreifen können. In dieses Postfach kannst du eine E-Mailadresse (z.B. die info@-Adresse) oder mehrere Adressen leiten, so wie es sich am besten in deine Arbeitsstruktur einfügt. Wenn du mehrere Adressen in das gemeinsame Postfach leitest, ist es hilfreich die einzelnen Adressen zu kennzeichnen. Je nach E-Mail-Anbieter kannst du das mit Ordnern, Labels oder anderen Unterteilungen lösen.

Auch bei einem gemeinsamen Postfach ist es wichtig, dass der Kunde nicht unzählige verschiedene Ansprechpartner hat, sondern wenn möglich immer mit der selben Person kommuniziert. Daher arbeiten wir bei smooster auch hier mit farbigen Labels und ordnen die Anfragen dem jeweiligen Ansprechpartner zu.


Zugänglicher Supportverlauf

Damit jeder die Möglichkeit hat als Spezialist zu einer Supportanfrage hinzugezogen zu werden, machen wir den Verlauf der Anfragen für jeden im Team zugänglich. Du kannst auch das über Labels und Ordner in deinem Postfach organisieren oder du verknüpfst die Support-E-Mails mit deinem CRM. So kann jeder, der neu zu einer Supportanfrage hinzustößt herausfinden, worauf sich die Frage bezieht und die richtige Antwort kann den Kunden schneller erreichen.


Antworten innerhalb von einer Stunde

Innerhalb eines Tages erreichen uns viele E-Mails, darunter sind solche, die mit wenigen Worten geklärt sind, aber auch solche, bei denen es mit ein paar Sätzen nicht getan ist. Gerade dann ist es wichtig den Absender wissen zu lassen, dass die E-Mail gelesen wurde und bearbeitet wird. Wir achten bei smooster darauf alle E-Mails innerhalb von einer Stunde zu beantworten. Bei aufwendigeren Antworten, die z.B. eine technische Überprüfung notwendig machen, geben wir Bescheid, dass wir die Anfrage bearbeiten und wann mit der Antwort zu rechnen ist.


Sei direkt und ehrlich

Auch wenn es jeden Tag viele E-Mails sind, nehmen wir uns Zeit jede Supportanfrage gründlich zu lesen und achten darauf direkte Antworten zu geben. Gerade bei Support-E-Mails geht es um konkrete Dinge, daher sollte die Antwort nicht “um den heißen Brei herum geredet” sein. Vorgefertigte Textbausteine sind definitiv nicht angebracht. Sie geben dem Angesprochenen das Gefühl es nicht mit einer echten Person zu tun zu haben. Bevor wir die E-Mail absenden, überprüfen wir, dass jeder Punkt behandelt wurde. Nichts ist frustrierender, als eine halbe Antwort.

Ehrlichkeit bedeutet auch zuzugeben, wenn wir einmal etwas nicht wissen oder nichts anbieten können. Wenn du in einem Team arbeitest, lasse den Kunden wissen, dass es für diese Frage einen Spezialisten gibt und an wen du ihn weiterleitest. Als Freelancer ist es dein Netzwerk, auf das zu in solchen Fällen zurückgreifen kannst.


Support mit noch mehr Mehrwert

Du erhältst die gleiche Frage von einem Kunden, die zwei Wochen zuvor schon von einem anderen Kunden erhalten hast? Der Kunde war zufrieden mit deiner Hilfe? Lass dieses kompakte Wissen nicht in deinem “Gesendet”-Ordner verkümmern. Je nachdem wie ausführlich deine Antwort war, kannst du vielleicht einen Blogartikel darauf aufbauen oder du kannst eine Ecke für häufige Fragen (FAQ) auf deiner Website einrichten.

Da bei smooster jeder im Team Zugriff auf den Supportverlauf hat, können wir schneller solche Mehrwert-Themen erkennen und aus ihnen etwas machen.


Wie organisierst du deinen Kundensupport? Hast du besonders positive Erlebnisse mit Kundensupport gehabt?


Image by littlevisuals.co

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